Umgang mit verärgerten Kunden

Montag, 14.09.2015, 09:00 - 16:30 Uhr

  


Verärgerte Kunden werden oft als Belastung gesehen – insbesondere für Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt den Ärger abbekommen. Für das Unternehmen ist es jedoch essentiell, konstruktiv mit verärgerten Kunden umzugehen und aus dem Inhalt der Beschwerden zu lernen. Gerade in Zeiten, wo nahezu alle Waren billiger über Online-Shops bestellt werden können, ist der Kundenservice von „real existierenden Mitarbeitern“ der entscheidende Marktvorteil – besonders wenn es um Reklamationen und Beschwerden geht! In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie knifflige Situationen geschickt lösen können – zur Zufriedenheit des Kunden, des Unternehmens und der Mitarbeiter selbst.

 

Inhalte:

    • Das Modell der dyadischen Ärgerregulation
    • Step-Back-Technik
    • Ebenen der Kommunikation
    • Praktische Methoden der Ärgerregulation
    • Herstellen einer emotionalen Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde
    • Systematische Konfliktdeeskalation
    • Mit extremen Kunden umgehen

     

    Zielgruppe:
    Führungskräfte, Mitarbeiter mit Kundenkontakt und aus Servicebereichen

     

    Referent:
    Constanze Trojahn, Agentur Vmi, Spiesen-Elversberg

     

    Teilnahmegebühr:

    285,00 € zzgl. MwSt.

     

    Hinweis:

    Dieser Workshop entstand zusammen mit dem Lehrstuhl für Sozialpsychologie an der Universität des Saarlandes und wurde bereits erfolgreich im universitären Rahmen erprobt und eingesetzt.



    Ansprechpartner

    Dr. Christoph Esser

    Mittelstandsberatung

    Tel.: 0681 9520-440

    Fax.: 0681 5846125

    E-Mail: christoph.esser@saaris.de

    Anja Schönberger

    Qualifizierung

    Tel.: 0681 9520-441

    Fax.: 0681 5846125

    E-Mail: anja.schoenberger@saaris.de