Umgang mit verärgerten Kunden

Montag, 15.09.2014, 09:00 - 16:30 Uhr

  


Verärgerte Kunden werden oft als Belastung gesehen - und für Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt den Ärger abbekommen, sind sie das auch. Für das Unternehmen ist es jedoch essentiell, verärgerte Kunden zurückzugewinnen und aus dem Inhalt der Beschwerden zu lernen. Beschwerdemanagement wird mittlerweile als Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie gesehen. Gerade in Zeiten, wo nahezu alle Waren billiger über Online-Shops bestellt werden können, ist der Kundenservice von "real existierenden Mitarbeitern" der entscheidende Marktvorteil - besonders wenn es um Reklamationen und Beschwerden geht! In diesem Seminar vermitteln wir Ihren Mitarbeitern, wie sie knifflige Situationen geschickt lösen können - zur Zufriedenheit des Kunden, des Unternehmens und der Mitarbeiter selbst.


Inhalte:

  • das Modell der dyadischen Ärgerregulation
  • Step-Back-Technik
  • Ebenen der Kommunikation
  • praktische Methoden der Ärgerregulation
  • Herstellen einer emotionalen Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde
  • systematische Konfliktdeeskalation
  • Phasen des Gesprächsablaufs
  • mit extremen Kunden umgehen



Hinweis:
Dieser Workshop entstand zusammen mit dem Lehrstuhl für Sozialpsychologie an der Universität des Saarlandes und wurde bereits erfolgreich im universitären Rahmen erprobt und eingesetzt.


Zielgruppe:
Führungskräfte, Mitarbeiter mit Kundenkontakt und aus Servicebereichen

 

Referent:
Silke Neiss, Yavis GbR, Blieskastel

 

Teilnahmegebühr:

285,00 Euro zzgl. MwSt.


Ansprechpartner

Dr. Christoph Esser

Mittelstandsberatung

Tel.: 0681 9520-440

Fax.: 0681 5846125

E-Mail: christoph.esser@saaris.de

Anja Schönberger

Qualifizierung

Tel.: 0681 9520-441

Fax.: 0681 5846125

E-Mail: anja.schoenberger@saaris.de