Die Arbeit in der Telefonzentrale ist für viele Mitarbeiter eine Zerreißprobe: ständig klingelt das Telefon, sie müssen blitzschnell einschätzen, passende Fragen stellen, den richtigen Ansprechpartner ermitteln, weiter verbinden und Telefonnotizen aufnehmen, filtern und vertrösten. Nebenbei sollen sie auch noch die Post annehmen und möglichst sofort weiterleiten, Besucher empfangen und alle möglichen Arbeiten erledigen. Ihre Verantwortung ist groß – Kunden lassen sich schließlich oft durch den ersten Eindruck leiten und der könnte den weiteren Verlauf der Geschäftsbeziehung negativ beeinflussen. In diesem Training erhalten sie Tipps für ihre täglichen Aufgaben, lernen sich selbst kritisch in Bezug auf ihre Außenwirkung zu beobachten und üben das professionelle und kundenfreundliche Verhalten in der Telefonzentrale. Hier erhalten sie keine Stereotypen Verhaltensvorschriften sondern sie verbessern ihr Fingerspitzengefühl im Umgang mit Anrufern und optimieren ihr individuelles Verhalten.

Inhalte: 

• Kundenerwartungen – worauf legen Anrufer wert? 
• Ihre Meldung am Telefon - Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance 
• Freundlichkeit trotz Stress und Hektik – Zauberwörter und Stresswörter 
• Lösungen anbieten statt Probleme aufzeigen – positive Formulierungen 
• Fragetechniken 
• Weiterverbinden und Telefonnotizen aufnehmen 
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern 
• Praktische Übungen mit der MP3-Telefon-trainingsanlage