Richtiger Umgang mit verärgerten Kunden

6. September 2018


Verärgerte Kunden werden oft als Belastung gesehen – insbesondere für Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt den Ärger abbekommen. Für das Unternehmen ist es jedoch essentiell, konstruktiv mit verärgerten Kunden umzugehen und aus dem Inhalt der Beschwerden zu lernen. Gerade in Zeiten, wo nahezu alle Waren billiger über Online-Shops bestellt werden können, ist der Kundenservice von „real existierenden Mitarbeitern“ der entscheidende Marktvorteil – besonders wenn es um Reklamationen und Beschwerden geht! In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie kniffl ige Situationen geschickt lösen können – zur Zufriedenheit des Kunden, des Unternehmens und der Mitarbeiter selbst. Die Inhalte werden von den Teilnehmenden beim ersten Termin festgelegt.

 

Inhalte:

  • Das Modell der dyadischen Ärgerregulation 
  • Step-Back-Technik 
  • Ebenen der Kommunikation 
  • Praktische Methoden der Ärgerregulation 
  • Herstellen einer emotionalen Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde 
  • Systematische Konfliktdeeskalation 
  • Mit extremen Kunden umgehen

Zielgruppe: 

Führungskräfte, Mitarbeiter mit Kundenkontakt und aus Servicebereichen 

Termin:

Donnerstag, 6. September 2018


Zeit:

09:00 Uhr bis 16:30 Uhr

Referenten:

Constanze Trojahn, Agentur Vmi, Spiesen-Elversberg 

Teilnahmegebühr:

315,00 € zzgl. MwSt.

 

Hinweis:

Dieser Workshop entstand zusammen mit dem Lehrstuhl für Sozialpsychologie an der Universität des Saarlandes und wurde bereits erfolgreich im universitären Rahmen erprobt und eingesetzt.


Ansprechpartner

Anja Schönberger

Qualifizierung

Tel.: 0681 9520-441

Fax.: 0681 5846125

E-Mail: anja.schoenberger@saaris.de

Veranstalter
Ort

IHK Saarland

Franz-Josef-Röder-Straße 9

66119 Saarbrücken

Förderer