Verärgerte Kunden werden oft als Belastung gesehen – insbesondere für Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt den Ärger abbekommen. Für das Unternehmen ist es jedoch essentiell, konstruktiv mit verärgerten Kunden umzugehen und aus dem Inhalt der Beschwerden zu lernen. Gerade in Zeiten, wo nahezu alle Waren billiger über Online-Shops bestellt werden können, ist der Kundenservice von „real existierenden Mitarbeitern“ der entscheidende Marktvorteil – besonders wenn es um Reklamationen und Beschwerden geht! In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie kniffl ige Situationen geschickt lösen können – zur Zufriedenheit des Kunden, des Unternehmens und der Mitarbeiter selbst. Die Inhalte werden von den Teilnehmenden beim ersten Termin festgelegt.

Inhalte:

• Das Modell der dyadischen Ärgerregulation 
• Step-Back-Technik 
• Ebenen der Kommunikation 
• Praktische Methoden der Ärgerregulation 
• Herstellen einer emotionalen Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde 
• Systematische Konfliktdeeskalation 
• Mit extremen Kunden umgehen